El libro de reclamaciones virtual es parte fundamental de la garantía y protección del consumidor, pero más allá de eso, ¿conoce las ventajas y desventajas de tenerlo? ¿Sabes lo que puede ocurrir si no lo utilizas? Si la respuesta es no, quédate y te lo cuento.
El libro de reclamaciones virtual.
El libro de reclamaciones es un recurso que tienes como emprendedor, como dueño de un negocio, a través del cual le facilitas a tus clientes un canal para que te manifiesten sus discrepancias o problemas, ya sea con el producto ofrecido o cualquier otro aspecto de tu negocio.
En lugar de verlo como algo malo, debes considerarlo una oportunidad para que el cliente te ayude a mejorar lo que ofreces dentro de tu negocio online. Si lo empleas de manera adecuada, puede ayudarte a crecer exponencialmente.
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Ahora bien, el libro de reclamaciones virtual para INDECOPI, que es el órgano encargado de vigilar los derechos del consumidor, es parte fundamental de los negocios.
Debido a ello, tendrás que tener copias de las reclamaciones o quejas que haga tu cliente respecto del producto o servicio.
Diferencia entre queja y reclamación.
Una reclamación es aquella que se encuentra ligada directamente con el producto o servicio que ofreces, es decir, el problema del cliente está referido a lo que ha adquirido de forma puntual.
Por otro lado, una queja es la manifestación del cliente de un problema que le ha surgido dentro del proceso de venta, por ejemplo, su descontento con la atención al cliente.
¿Por qué necesito un libro de reclamaciones virtual?
En el caso de que surja alguna fiscalización, tendrás que entregar a INDECOPI copias del libro de reclamaciones, con la finalidad de que pueda examinar la protección a los derechos del consumidor.
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Los reclamos que hagan los clientes deben ser gestionados dentro del plazo legal previsto para ello.
¿Cuándo usar un libro de reclamaciones virtual y cuando usar un libro de reclamaciones físico?
Esto dependerá del medio por el que ofrezcas tu producto o servicio. Si solo tienes una tienda virtual, recurrirás al libro de reclamaciones virtual, que puede hacerse mediante un formulario de alguna plataforma digital, como Google Forms. Sin embargo, si tienes una atención mixta, es decir, tienes tienda física y virtual, tendrás que disponer de ambos para ambos canales.
De esa manera, los clientes que vayan a la tienda física deben dejar sus reclamos en el libro físico y los que compren a través de tu sitio web, dejan sus reclamos en el libro virtual.
Por el contrario, si solo tienes tienda física, haz uso del libro físico.
¿Qué hacer con las reclamaciones de los clientes?
A los reclamos que te hagan, debes dar respuesta dentro de 30 días naturales, es decir, 30 días calendario.
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Si no resuelves el reclamo dentro de ese plazo, el cliente puede acudir a INDECOPI, quien tendrá que intervenir en ese proceso comunicativo entre el cliente y tu negocio. Esto puede derivar en una multa que puedes prevenir si respondes oportunamente.
¿Qué pasa si no tengo un libro de reclamaciones?
Debido a que el libro de reclamaciones forma parte de los derechos del consumidor, no tenerlo puede producir una multa de parte de INDECOPI.
Bueno esto ha sido todo por hoy, te mando un fuerte abrazo y nos vemos en el próximo post. Por cierto me olvidaba, gracias por haberte paseado por aquí, me gustaría saber ¿Qué te pareció el post de hoy? cuéntame en los comentarios que estaré al pendiente de ellos para responderte.
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