En este post te enseñaremos a cómo lidiar con clientes difíciles, que son aquellos con los que se pueden presentar desencuentros en opiniones lo que a su vez perjudica el trabajo. Les daré algunas herramientas de gestión de crisis para evitar estos conflictos y a la vez resolverlos.
Importancia de la fase de prevención para evitar desacuerdos con los clientes difíciles
Cuando se presentan problemas con nuestros clientes difíciles lo primero que tenemos que hacer es investigar por qué se presenta la crisis. Es por ello que te voy a detallar a continuación las posibles causas que podrían existir para este tipo de circunstancias y cómo podrías resolver cada situación.
Para que aparezca una crisis con un cliente difícil existen dos etapas. Primero te explicaré sobre la fase de prevención, la cual consiste, como su nombre lo indica, en evitar que se produzcan estos desencuentros. Para ellos debemos entender las causas que podrían provocar un problema.
Una de las posibles causas de desacuerdo es que tengas un mal posicionamiento de marca o estás brindando el mensaje incorrecto a través de tu comunicación de marketing. Otra de las razones podría ser que estás realizando una mala segmentación de mercado de acuerdo. Esto quiere decir que no tienes claro el tipo de cliente al que ofreces tus servicios y cuando alguno acude a ti no sabes cómo lidiar con sus necesidades y eso genera genera clientes insatisfechos.
Otra de las causas es estés realizando una mala gestión de expectativas con respecto a tu servicio. Esto se puede generar desde la primera sesión con el cliente incluso desde el primer contacto que tienes con esa persona.
En la fase de prevención debes tomar todas las acciones necesarias para contrarrestar las causas mencionadas anteriormente. La primera acción sería gestionar adecuadamente las expectativas desde el primer contacto incluso en la sesión de venta tú tienes que informarle cómo es tu sistema de trabajo y qué es lo que tú necesitas para empezar a trabajar.
Por ejemplo si eres diseñador debes de manifestarle que tú no puedes empezar a trabajar si no te ha dado los textos fotos y las herramientas que necesitas para poder realizar su página web.
En la fase de prevención otra de los acciones es firmar contratos con cada uno de los clientes. En el primer contacto debe generarse una fracción de pago para que puedas recién iniciar el trabajo. Esto no debe suceder al contrario primero trabajas y luego te pagan.
La siguiente acción de prevención que podrías hacer es crear una imagen de marca potente. Cuando tú tienes una marca personal con cierta relevancia y con valores sólidos entonces va a ser difícil que contradigan tus recomendaciones y el trabajo que desarrollas.
La última acción de la fase de prevención es contar con una comunicación eficaz . Una comunicación eficaz es aquella que está acorde con tus valores de marca, Es importante recalcar que un buen posicionamiento de marca puede evitar desacuerdos con los clientes.
¿Qué hacer cuando se presenta una crisis con los clientes difíciles?
Cuando se presenta una crisis con los clientes difíciles en tu negocio debes tomar el control de la situación y solucionar el problema de manera profesional. Podrías haber cometido un error y es mejor buscar las causas y corregir el equívoco. En este contexto debes tener presente que ese malestar que tiene el cliente no necesariamente lo genera el trabajo que le entregaste sino por situaciones personales. Es por ello que debes empoderarte de la situación y no colocarte en el rol de víctima.
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Lo siguiente es que debes empatizar emocionalmente con el cliente porque cuando este está ofuscado deja aflorar sus emociones y apagó la parte lógica de su razonamiento. Es por eso que no debes intentar resolver el problema racionalmente porque se puede generar una fricción.
Es ideal que al empatizar con el cliente le digas frases como: «Entiendo tu exposición y en tu lugar quizás estaría haciendo lo mismo pero déjame decirte que…». Allí es cuando comienzas a usar la parte lógica. Sin embargo primero debes tranquilizar al cliente para que luego empiece a razonar.
La siguiente solución para lidiar con los clientes difíciles que puedes aplicar es que si es que esto no funciona entonces debes de considerar seriamente en que puedes despedir a tu cliente, Recuerda que eres emprendedor y no tienes jefes pero sí clientes y los clientes no van a condicionar tu vida emprendedora .
Si tienes firmado un contrato debes de buscar la cláusula de resolución de contrato y ver cuál es la penalidad que se aplica y sí te debe pagar por algo por lo que ya trabajaste . Es importante ampararte en tu cláusula de resolución de contrato.
Si no se ha firmado el contrato lo que tienes que hacer esperar que la situación se calme, tranquilizar al cliente y ponerle las cartas sobre la mesa. Si es posible pedirle disculpas por la situación que se ha generado y manifestarle que como no hay una posible solución es mejor se busque a otra persona que le pueda ayudar con lo que él tenía planeado. Incluso puedes proponerle a un competidor para que pueda ir a resolver su problema.
Otra de las acciones para lidiar con los clientes difíciles es ser asertivos con las respuestas y no ser complaciente o sonreír por compromiso. Tus respuestas deben ir acorde con tus valores y no ser muy superficiales . Es por ello que la primera acción es tomar el control de la situación y ver la situación desde afuera para que puedas tomar soluciones.
Consecuencias de no saber lidiar con clientes difíciles
Ahora enumeraremos cuáles son las consecuencias de un conflicto con clientes difíciles. Uno de ellos es la pérdida de tiempo debido a que el trabajo que presentaste no fue pagado por lo que perdiste dinero y también tiempo. Otra de las consecuencias es un desgaste emocional porque va a ser una experiencia que si hubieras podido evitar. Además también se puede desencadenar problemas legales si es que el monto que estaba en juego era una suma grande y el cliente quiere pasar pasar a mayores.
Es necesario preveer desacuerdos con clientes difíciles para evitar consecuencias
Si ya viviste una situación con clientes difíciles lo siguiente que podrías hacer es analizar qué puedes hacer para evitar que vuelva a ocurrir . Lo segundo es que tienes que analizar tu tipo comunicación para evitar este tipo de situaciones te vuelvan a pasar. Si buscar mejorar estas situaciones y tomar decisiones puedes ingresar a este enlace: Reto gratis – Ruta legal para creativos
Espero que este post te haya sido de ayuda y te permita poder gestionar adecuadamente la crisis cuando tengas problemas con clientes difíciles. Recuerda la idea no es friccionar la relación sino de resolver el problema con los menores efectos colaterales posibles.
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Bueno esto ha sido todo por hoy, te mando un fuerte abrazo y nos vemos en el próximo post. Por cierto me olvidaba, gracias por haberte paseado por aquí, me gustaría saber ¿Qué te pareció el post de hoy? cuéntame en los comentarios que estaré al pendiente de ellos para responderte.
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